证券账户突然出现自己没有下过的买卖指令，先要查是哪一笔交易、由谁操作、有没有合法有效的委托，不能只凭账户亏损就要求证券公司承担全部跌价。奉节投资者使用境内证券经纪服务时，可把账户控制、委托核验和损失请求同时推进，避免客服只按普通行情咨询处理。
先保住账户，再固定争议期间
发现异常，应立即通过证券公司公布的正式渠道核实账户状态，按正规流程保护密码、验证方式及交易权限，同时保存异常通知、当时持仓和完整流水。具体措施要结合账户安全和未完成交易处理，不能听信私人客服要求转入安全账户，也不应为证明异常继续把密码交给他人。
向公司提出书面异议，列明争议交易的日期、证券、方向、数量和价格，区分自己确实下过但未成交的委托、超出委托内容的成交，以及根本未委托的交易。普通价格波动、系统故障和他人擅自操作，需要的事实证据不同，不能统一写成平台造成亏损。
委托记录比一张成交截图更关键
证券法第一百三十二、一百三十三条要求保留委托及如实交易记录；第一百三十七条规定客户查询制度和相关信息至少二十年的保存义务。可以要求公司核查、保存并依法提供与本人争议有关的委托、撤单、成交、资金与证券变动资料。
电话录音、网上或手机委托渠道、接收时间、交易终端以及客服回访，可以与原始聊天及本人当时的操作情况相互印证。技术登录记录证明从哪里操作，不当然证明是谁有权决定买卖；同样，投资者否认操作也不能代替逐笔核验。涉及内部日志或他人资料时，需按合法查询和诉讼取证程序处理，不承诺个人能直接取得全部后台信息。
交过密码不等于合法全权委托
证券经纪业务管理办法第二十条区分违背指令、私下接受委托、接受全权委托和未经委托擅自交易等行为。证券法第一百三十四至一百三十六条也规定，证券公司办理经纪业务不得接受由其全权决定买卖的客户委托，工作人员不得私下接单。
若投资者确曾让工作人员自行选股操作，应如实提交聊天、授权范围和实际执行，不应事后把所有交易一概否认。该安排本身是否违规、投资者有何过错和公司应否负责，仍需结合事实判断，不能认为有一句随便买便使所有经纪限制失效。经纪服务也不能直接按依法设立的资产管理产品合同处理。
职员身份、机构责任和损失分别核查
证券法第一百三十六条对从业人员执行所属公司指令或者利用职务违反交易规则规定公司责任。应核人员身份、服务渠道、权限及公司参与管理事实，不能只凭穿着工服就断言一切私人行为均由公司兜底，也不能只听公司说私下行为就停止调查。
第五十七条针对擅自或违背委托交易等损害客户利益行为，规定造成损失依法赔偿。准备请求时，把争议交易的买卖、费用、已实现结果和剩余持仓列清，与正常自主交易分开；说明违法行为和损失的联系，不以全部历史投入或账户最高市值直接作为赔偿额。公司作过补偿、交易存在收益或已回收款项的，也要如实反映。
让请求落到可核对的事项
先形成争议交易表、指令证据目录、账户控制时间线和初步损失说明，要求公司依投诉机制核查并反馈。证券法第九十四条允许向投资者保护机构申请调解；普通投资者与证券公司的证券业务纠纷，普通投资者提出该类调解请求，公司不得拒绝。
监管投诉、调解与民事赔偿的作用不同，收到投诉回执不等于金额已被确认。准备诉讼或核对仲裁约定时，应及时审查主体、请求、证据和期限；资料仍在补充，也不宜无限等待对方内部核查。律师工作的成果应是能逐笔说明谁下令、谁执行和损失如何产生的材料，而不是承诺把正常投资风险全部转给机构。