售后人员答应免费换新，总部随后说员工无权承诺，不能仅凭任何一方口头解释定论。应核对是谁销售、谁提供售后、承诺人代表哪个主体及其权限外观，并区分法定质量责任与额外优惠承诺。即使额外承诺存在权限争议，也不意味着商品质量问题就无人处理。
先确认承诺来自哪个主体
丰都消费者应保存订单、发票、保修文件、维修工单和完整沟通。电商平台、商家、品牌公司、外包维修点可能不是同一主体。接线人员使用品牌标识，并不自动证明其有权代表所有公司作出任何承诺；同样，企业也不能只因外包就忽略其对消费者作出的授权展示和履行安排。
要核对联系渠道是否由商家正式提供、账号是否认证、工单是否进入官方系统、以往是否由该人员处理同类换新，以及是否有明确告知的权限限制。交易相对人的合理信赖与其实际知道的限制都需要评价。
职务行为和表见代理要结合事实
民法典对工作人员在职权范围内实施行为的效力以及表见代理有规定。售后处理质量问题通常与岗位有关，但承诺范围是否明显超出、消费者是否有合理依据相信其有权，不能抽象判断。免费更换同款与承诺赠送远超商品价值的设备，信赖基础可能不同。
公司内部审批未完成，是否可以对抗消费者，要结合权限、外部表现和知情情况审查。不能把所有内部流程都转为消费者必须核查的义务，也不能认为只要有人穿工作服，说什么都必然由公司负责。
承诺内容要能确定并符合实际条件
| 要点 | 需保存的内容 |
|---|---|
| 换新对象 | 商品型号、数量及故障对应关系 |
| 费用范围 | 是否免费，运费安装费如何承担 |
| 条件和期限 | 检测结果、旧机回收和预计履行时间 |
| 确认方式 | 工单、书面回复及真实账号身份 |
“可以帮你申请换新”与“已批准免费换新”不是同一句承诺。截去前提条件容易造成争议，应保留完整对话、附件和时间顺序，不修改或拼接聊天。
提出请求时保留法定质量权利
可以先要求销售或售后主体说明不履行的具体理由，并核对质量责任、约定保修和额外承诺分别如何处理。已经按其要求寄回旧商品，应保存物流、收货和检测记录，防止既不换新又无法取回原物。
协商无法解决时，可依据实际交易和法律评估投诉、调解或诉讼路径。律师需判断请求对象与证据，不应只追着所谓总部要求表态。赔偿、退款或换新能否支持，取决于质量事实、权限和合法约定，不能将售后一次口头答复包装成保证胜诉的依据。
售后承诺与法定质量责任分别核查
| 核对事项 | 对应材料 | 判断边界 |
|---|---|---|
| 主体与渠道 | 订单、保修、认证账号与工单 | 品牌总部不自动是全部责任人 |
| 承诺内容 | 申请换新或已批准、条件与时点 | 不截掉前提制造确定承诺 |
| 权限与信赖 | 岗位、授权外观与已知限制 | 不能只凭制服认定任意承诺有效 |