店主突然病故，顾客已经支付订金，货物却没有交付。家属是否必须接手，首先取决于顾客到底和谁订立合同。店铺招牌、收款姓名与登记经营者可能不同，不能一律要求某位家属继续经营，也不能仅凭店主去世就认为所有订单自动作废。
先从订单找到真正的经营主体
若合同由公司订立，去世的是股东或法定代表人，公司本身通常仍是合同主体。公司应依其治理和管理安排继续处理履约、退款等事项。顾客不宜直接把全部请求转向死者亲属；公司也不能仅凭负责人去世就当然免除付款或交货义务。
若为个体工商户，要进一步核对个人经营还是家庭经营，以及相应财产责任。若涉及合伙，应查看合伙协议、登记形态、对外签约与实际收款。大渡口街面店铺有统一招牌也可能由不同主体经营，营业执照、订单和支付记录应相互对应。
个人合同未履行，不等于家属必须亲自完成
个人订立的合同，还需判断履行是否依赖本人特定技能或身份。可以由他人继续交付的一般商品订单，与约定必须由本人完成的个性化服务，处理未必相同。不能简单以死亡为由全部拒绝，也不能强制无相应能力的继承人亲自提供原服务。
涉及遗产债务时，应由遗产管理等相应程序处理，继承人责任原则上与所得遗产实际价值相联系。某位家属帮忙整理订单，不当然构成其以个人全部财产承接所有债务；但如果另行明确作出有效的个人承债承诺，则需要单独分析。
家属接手前先做订单账
可以按订单编号列出付款人、金额、商品、已履行部分、余款和交付期限。把店内库存、代管物品、预收款及经营账户余额区别登记。顾客提供的是截图还是完整支付凭证，也要核对；同一笔款项不能在不同渠道重复退款。
如拟由新经营主体接手，应向顾客说明由谁履行、哪些义务承继及退款联系方式。内部写一份交接单，并不当然把原债务对外转走。新接手者用个人账户收取后续款项时，更应明确款项对应的新旧订单，避免边履行边产生新的主体混乱。
顾客怎样提出具体请求
保存合同、聊天记录、付款凭证和原交付安排，向能够核实的经营主体或遗产管理方提出继续履行或退款等请求。不要自行从店内搬走等值物品抵债。若财产去向不明或多名顾客均有请求，应结合证据考虑诉讼、财产保全或相应遗产处理程序。咨询时说明主体、款项和履行状态，才能判断请求应写给谁，而非只问“店主家里谁负责”。